お客様から信頼され、明るく丁寧で間違いのない店頭・事務体制づくりは、これからのリレーションシップバンキング実現の大きなカギを握ります。
そのためには、役席を補佐し後輩部下の具体的な指導や育成に従事する中堅職員の能力アップが欠かせません。
中堅職員も、自店のお店づくりに参加して自律的に役席業務をカバーし、お客様に対してきめ細かい「ふれあいの接客マナー」が自信持って応対できることが期待されています。
本講座では、「異業種に学ぶ営業店マネジメント」の内容に沿って、現場の中堅職員を対象に、意識改革・業務スキル向上を目的に、グループによる事例研究を多く取り入れて、分かり易く実践的に解説します。
3日間
中堅職員
- トラブルはなぜ起きる？
- お客様対応のトラブル事例研究
- 普通預金新規開設時の対応
- 振込入金不能変更依頼対応
- 窓口対応の勘どころ
- CSに必要な4つの要件
- 預金・為替のトラブル事例研究
- 高齢者､普通預金代筆のト ラブル事例
- 定期中途解約の対応
- 振込被仕向､組戻依頼の対応
- 3時過ぎの発信漏れの対応
- 個別取立依頼、呈示期間経過の対応
- 被仕向振込入金アンサー先の対応 ～事務改善事例
- 被仕向個別取立小切手の廃棄・紛失の対応 ～事務改善策提案
- トラブルから学ぶ事務改善
- 交換事務にかかるトラブル事例
- 線引切手入金受付の対応
- 印鑑手形盗難時の対応 ～手形の法律知識
- 持帰､印鑑不鮮明の対応
- 普通預金へ手形入金資金化の対応
- 小切手取立依頼､形式不備の窓口対応
- お店づくりのための意識改革
- お客様が期待する窓口応対のあり方
- テラーに期待される応対 マナー
- お客様が金融機関サービスに求めるもの
- 営業店を取り巻く環境の変化
- すかいらーくの行動指針と銀行窓口を比較する
- 窓口テラーの行動指針チェックポイント
- ふれあいの接客マナー～ 体験発表
- 窓口応対の注意点
- 葉遣いと接客動作自己チェック
- 事務改善とOJT
- 集団のやる気を引き出す 改善サイクル
- 改善事例発表
- 発表総括
- 改善のためのOJTの進め方
- 窓口テラーに求められる「お店づくりの視点」
- お客様に信頼され、魅力 ある店頭づくりを推進する
- 各自分析シート記入
- グループﾟ討議、発表準備
- グループ発表
- まとめ
- 自律的マインドをどう高めるか
